O relacionamento entre pessoas e empresas mudou muito após o desenvolvimento da tecnologia.
Se em um certo período o telefone foi uma ferramenta essencial para estreitar os laços, em uma época mais moderna as conversas por chat facilitaram ainda mais as soluções, e quando esse relacionamento passou a ser pelas redes sociais, o grau de envolvimento aumentou ainda mais.
Mas será que sua empresa já extrai o máximo dessas soluções para garantir todo o suporte necessário e, mais do que isso, se antecipar ao desejo do público?
Nossos tópicos abaixo trazem dicas sobre como utilizar a tecnologia voltada ao relacionamento para vender mais, fidelizar e conseguir ainda melhores resultados.
Siga conosco e confira!
A evolução do contato com o cliente
Imagine que há décadas o principal canal de atendimento ao cliente era por telefone. Por volta dos anos 90, eventualmente as ligações eram feitas gratuitamente via 0800, mas esbarravam nas questões geográficas e de desenvolvimento regional.
Ou seja, ouvir todas as queixas dos consumidores não era uma tarefa fácil, mas isso raramente gerava grandes problemas de exposição.
Contudo, o início dos anos 2000 foi fundamental para uma mudança completa que beneficiou os consumidores. O desenvolvimento digital trouxe possibilidades interessantes, como o uso da internet, uma tecnologia que mudou a percepção sobre quase tudo no mundo.
Aos poucos, já era possível acessar os sites das empresas para encontrar facilidades, respostas para dúvidas básicas e até mesmo atendimento virtual – ainda que via e-mail.
Pouco tempo depois, o hábito do boca-a-boca ganhou velocidade entre pessoas que utilizam chats instantâneos, como ICQ e, um pouco depois, o MSN. Fosse para incentivar a compra ou relatar a má experiência, essas ferramentas turbinaram a velocidade com as quais as pessoas trocavam experiências.
Mas ainda nesse momento, as empresas, em sua maioria, preferiam apenas observar esse novo movimento.
Como usar as redes sociais para o relacionamento com o cliente
Foi popularização das redes sociais que, definitivamente, mudou completamente a relação com o consumidor.
De comunidades no Orkut com nomes irônicos sobre marcas, até a evolução de grupos organizados no Facebook para boicotar grandes empresas, muita coisa aconteceu.
Com isso, surgiram crises de relacionamento em um novo formato: clientes gravavam depoimentos que eram compartilhados por outras pessoas e, logo, ganhavam espaço em outros meios de comunicação, como a TV.
Essa mudança de paradigma trouxe uma necessidade urgente de as empresas se posicionarem como facilitadoras ágeis na solução de problemas para os clientes.
A atenção redobrada nos comentários em suas páginas das redes sociais, a necessidade de responder rapidamente e de maneira privada às questões do público e, principalmente, a chance de metrificar o nível de atendimento oferecido, fez com que as empresas pudessem se antecipar às possíveis crises de imagem.
A tecnologia no atendimento ao cliente
Chatbots, inteligência artificial, suporte omnichannel, machine learning. Esses são apenas alguns dos nomes tecnológicos que vem cada vez mais humanizando o atendimento ao cliente.
E a ideia é exatamente essa: humanizar. Seja por meio do Inbound Marketing que cria conteúdos para antecipar a busca dos usuários de internet, em campanhas de e-mail marketing que criam a necessidade e o interesse no público ou em sistemas de CRM que gravam interações dos clientes com a marca, as empresas têm entendido cada vez mais que, para ser valorizada, é preciso o tempo todo reforçar a confiança.
A tendência é a de que as soluções desenvolvidas mirem cada vez mais para experiências individuais, ou seja, ofereça a cada cliente exatamente aquilo que ele precisa.
Afinal, os tempos mudam, mas a importância da opinião das pessoas sobre uma determinada marca, não.
Como o atendimento influencia o consumidor
Não é segredo. O bom atendimento a um consumidor, pode influenciar mais uma pessoa. Mas o mal atendimento, pode influenciar outras muitas. Então é muito importante tomar todo o cuidado com essa relação.
Dados da Provide Support apontam números importantes sobre isso:
- Para cada consumidor que se queixa, outros 26 ainda permanecem em silêncio;
- Um consumidor insatisfeito falará de sua experiência para até 15 outras pessoas;
- É necessário oferecer 12 experiências positivas para mudar a percepção negativa de um consumidor;
- 78% dos consumidores dizem que um bom atendimento é responsável pela sensação de felicidade no uso de uma determinada marca;
- 70% das compras dos consumidores são baseadas em como eles são tratados;
- 55% dos clientes se dispõem a pagar mais por um produto que oferece bom atendimento;
A importância no atendimento via redes sociais
- Entre as preferências de canais de atendimento dos consumidores, estão: 61% telefone; 60% e-mail; 57% chat;
- 9 entre 10 consumidores esperam receber a mesma qualidade de atendimento entre os diferentes canais da empresa;
- 1 em cada 5 consumidores prefere o atendimento online ao invés de outro tipo de atendimento;
O mal atendimento online pode custar caro
- O custo de conquistar um novo cliente é entre 6 e 7 vezes maior do que manter um já existente;
- Há 70% de chances de vender algo a quem já é cliente, enquanto as chances de vender para quem ainda não é cliente é de até 20%;
- 80% das vendas futuras virão de apenas 20% dos clientes atuais;
- Somente 23% das empresas oferecem atendimento eficaz via Facebook;
- 88% dos consumidores têm menos vontade de comprar de empresas que não os respondem nas redes sociais;
Como garantir um atendimento eficaz aos clientes
O uso de ferramentas digitais é fundamental para ter clientes satisfeitos. As opções por monitoramento ou relatórios que especificam o comportamento e nível de satisfação do público, são fundamentais.
Entre as ferramentas atuais que melhor garantem a prevenção de crises e acompanham o nível de relacionamento do consumidor com a marca, está o CRM.
Nesse sistema, todas as interações do público com a empresa ficam registradas, o que torna muito mais fácil garantir que possíveis problemas sejam antecipados e, principalmente, garante abordagens mais assertivas para as vendas.
E então, aprendeu a importância sobre como usar a tecnologia para o relacionamento com os clientes? Quer saber agora mesmo quais são as ferramentas perfeitas para isso? Confira como escolher as ferramentas certas para o Marketing Digital!
